Psychologie

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Autoren

Dr. Lea Höfel

Diplom-Psychologin, Buchautorin „Zahnarztangst? Wege zum entspannten Zahnarztbesuch“. Internationale Veröffentlichungen und Tagungsbeiträge zu den Themen „Kognitive Grundlagen der Ästhetik“ und „Psychologie in der Zahnmedizin“. Zusätzliche Ausbildungen: NLP-Master, Entspannungstrainerin und Journalistin, Heilpädagogisches/Therapeutisches Reiten.

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Inhalt

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cosmetic dentistry - International Magazine

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Der interessante Patient

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Essstörungen als Herausforderung für den Zahnarzt

Dr. Lea Höfel

In der Zahnarztpraxis wird das Team berufsbedingt täglich mit Zahnproblemen konfrontiert. Ursachen wie Alter, Mundhygiene, Essgewohnheiten, Vorbehandlungen etc. führen zu mehr oder weniger starkem Behandlungsbedarf. Eine Patientengruppe fällt dem erfahrenen Zahnarzt durch eine zusätzliche Ursache auf: Probleme bedingt durch Essstörungen.

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Histrionische Persönlichkeit(sstörung)

Dr. Lea Höfel

Jeder Zahnarzt freut sich über Patienten, die sich leicht begeistern lassen, die an ihrem ästhetischen Erscheinungsbild interessiert sind und dabei noch gute Laune in die Praxis tragen. Solch ein Verhalten kann jedoch auch Grenzen überschreiten. Auf einmal ist der begeisterte Patient von jedem Vorschlag überschwänglich überzeugt, sodass man sich auf nichts festlegen kann.

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Halitophobie – Mundgeruch, den niemand riecht

Dr. Lea Höfel

Jede Zahnarztpraxis kennt sich in der Beratung und Behandlung von Patienten mit Mundgeruch aus. Abklärung der Ursachen und Aufklärung über Zahn- und Mundpflege helfen den Betroffenen meist schnell zu frischem Atem. Mundgeruch stellt in der Regel kein medizinisches Problem dar, sobald er behandelt wird.

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Körperdysmorphophobie – Schönheitsfehler, die keiner sieht

Dr. Lea Höfel

Der engagierte Zahnarzt in der ästhetisch-kosmetischen Zahnheilkunde freut sich über Patienten, die an ihrem Aussehen positive Veränderungen wünschen. Der optimale Patient hat einen klar erkennbaren Makel, welchen man mit zahnmedizinischen Maßnahmen beseitigen kann. Der Patient ist danach schöner und zufrieden. Doch gerade im Bereich der ästhetischen Chirurgie tummelt sich eine Vielzahl von Personen, die unaufhörlich an ihrem Aussehen zweifeln und feilen, ohne dass ein Grund dafür vorhanden ist.

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Der interessante Patient … den ich nicht mag

Dr. Lea Höfel

Die Reihe „Der interessante Patient“ handelt von unterschiedlichen Patienten, welche aus psychologischer Sicht durchaus interessant sind. Die psychischen Befindlichkeiten der Patienten beeinträchtigen jedoch den zahnmedizinischen Behandlungsverlauf. Für den Zahnarzt ist es deshalb wichtig, die Ursachen für das Verhalten der Patienten zu verstehen und das eigene Verhalten daraufhin zielorientiert anzupassen.

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Narzisstische Persönlichkeit(sstörung)

Dr. Lea Höfel

Selbstbewusste Patienten mit sicherem Auftreten und klaren Wünschen werden in jeder Praxis gerne gesehen. Im Normalfall sind auch Patienten mit Selbstüberschätzung kein Problem, da die Behandlung dadurch nicht behindert wird. Gelegentlich grenzt diese Selbstüberschätzung jedoch an unendliche Selbstliebe, welche ständig nach Bewunderung ihrer Großartigkeit strebt und überaus empfindlich auf Kritik reagiert. In diesem Fall haben wir es wahrscheinlich mit einer narzisstischen Persönlichkeitsstörung zu tun.

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Schizophrene Psychose als Herausforderung für das Zahnarztteam

Dr. Lea Höfel

Die Reihe „Der interessante Patient“ beschäftigt sich mit psychischen Auffälligkeiten, die das kooperative Miteinander in der Zahnarztpraxis erschweren können. Die bislang vorgestellten Herausforderungen werden häufig noch als relativ normal angesehen, da das Verhalten der Patienten zwar auffällig, aber auch zugleich nachvollziehbar ist, sobald wir uns auf die Wahrnehmungswelt und Beweggründe der Klienten einlassen können. Zum Abschluss der Themenreihe möchte ich auf eine psychische Erkrankung eingehen, um die sich zahlreiche Mythen der Gefährlichkeit, Unheilbarkeit und Abartigkeit ranken: Psychotische Störungen aus dem schizophrenen Formenkreis.

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Kinder, die nicht wollen

Dr. Lea Höfel

Der Musterpatient kommt regelmäßig und unaufgefordert zur Kontrolle. Er weiß, was er möchte, wartet geduldig und ist bei der Behandlung kooperativ und ruhig. Er ist mit dem Ergebnis sehr zufrieden, Zusatzzahlungen sind eine Selbstverständlichkeit und zudem empfiehlt er die Praxis gerne weiter.

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Ein Spiel mit den kindlichen Entwicklungsphasen

Dr. Lea Höfel

Zahnärzte spezialisieren sich zunehmend auf bestimmte Behandlungsschwerpunkte und Zielgruppen. Die einen bieten vielleicht überwiegend Implantologie oder Zahnästhetik an, die anderen behandeln bevorzugt Angstpatienten. Man konzentriert sich dabei beispielsweise auf ältere Patienten, Jugendliche oder Kinder. Im Rahmen eines stimmigen Marketings ist es durchaus notwendig, sich seiner Stärken und Schwächen bewusst zu sein und das Praxisprofil auf die Stärken hin auszurichten. Kontraproduktiv ist es jedoch, eine Zielgruppe anzusprechen, ohne sich der psychologischen Bedürfnisse der Patienten bewusst zu sein. Das fachliche Wissen alleine reicht hier bei Weitem nicht aus. Schauen wir uns das am Beispiel der Kinderzahnheilkunde an.

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Psychologie im Praxisteam

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Führen durch Kommunikation – Das Mitarbeitergespräch (Teil 1)

Bernd Sandock

Mitarbeitergespräche sind nicht zu verwechseln mit persönlichen, informellen Unterhaltungen oder „Zwischen-Tür-und-Angel-Gesprächen“. Von einem Mitarbeitergespräch ist dann zu sprechen, wenn es ein klar definiertes Ziel hat, vorbereitet ist und bezüglich Dauer, Rahmenbedingungen und Ablauf bestimmte Standards berücksichtigt. Es ist ein wichtiges Instrument der Mitarbeiter- und Praxisführung. Generelle Anregungen für Vorbereitung und Ablauf von Mitarbeitergesprächen sind Thema des ersten Teils des Artikels, Beispiele für verschiedene konkrete Gesprächsanlässe werden in einem zweiten Teil erörtert.

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Führen durch Kommunikation – Besonderheiten verschiedener Mitarbeitergespräche (Teil 2)

Bernd Sandock

Mitarbeitergespräche sind nicht zu verwechseln mit persönlichen, informellen Unterhaltungen oder „Zwischen-Tür-und-Angel-Gesprächen“. Von einem Mitarbeitergespräch ist dann zu sprechen, wenn es ein klar definiertes Ziel hat, vorbereitet ist und bezüglich Dauer, Rahmenbedingungen und Ablauf bestimmte Standards berücksichtigt. Es ist ein wichtiges Instrument der Mitarbeiter- und Praxisführung. In diesem zweiten Teil sind die spezifischen Besonderheiten unterschiedlicher Arten von Mitarbeitergesprächen beschrieben.

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ABO-Bestellcenter

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Der innere Schweinehund – ein kleiner Saboteur

Dr. Marco Freiherr von Münchhausen

Umsetzung tut Not – so lässt sich knapp eines der zentralen Probleme in vielen Unternehmen umreißen, egal ob es sich dabei um ein Labor, eine Praxis oder ein international agierendes Großunternehmen handelt. Eine zentrale Ursache dafür sind die inneren Schweinehunde, die es sich in ihren Schlupfwinkeln bequem gemacht haben. Und zwar auf allen Unternehmensebenen, egal ob beim Chef, den leitenden Mitarbeitern, bei Angestellten oder dem Azubi.

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Aufschieberitis: Wie man Prioritäten setzt

Doris Stempfle

„Die Kundenakten kann ich morgen durchsehen, dann lese ich endlich auch den wichtigen Fachartikel in der Dentalzeitschrift“ – im Büro des Laborleiters türmen sich ungelesene Bücher und Fachzeitschriften, Telefonnotizzettel, unbeantwortete Briefe und Mails und andere unerledigte Aufgaben. Anscheinend leidet er unter der „Aufschieberitis“-Krankheit. Unsere Autorin Doris Stempfle weiß Abhilfe.

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Mit Aggressionen umgehen – Wege aus der Stressfalle

Dr. Claudia E. Enkelmann, Nikolaus B. Enkelmann

Manchmal ist in der Praxis alles o.k. – vergebene Termine lassen sich der Reihe nach wunderbar handeln, ohne größere Komplikationen werden notwendige Behandlungen durchgeführt und die Raumbelegung könnte nicht besser sein. Doch dann gibt es diese Tage, an denen nichts so läuft wie es soll: Aufgrund eines Notfalls am frühen Morgen verschieben sich Termine. Dann fällt kurzfristig auch noch ein Behandlungsraum aufgrund einer defekten Maschine aus. Patienten werden ungeduldig. Stress pur für alle in der Praxis. Das Aggressionspotenzial wächst. STOPP! Erfolgreiche Menschen überzeugen durch Persönlichkeit statt durch Widerstand und Kampf. Wie das geht, lesen Sie in diesem Beitrag.

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Mit Überzeugungskraft und Wachstumsanreizen erfolgreich führen

Dr. Claudia Enkelmann, Nikolaus B. Enkelmann

Gute Führungskräfte feuern ihre Mitarbeiter an, schlechte Führungskräfte verheizen sie. Leider ist die zweite Führungsmethode branchenübergreifend weitverbreitet. Es scheint so, als fiele das Demotivieren von Mitarbeitern auch vielen Chefs und Führungskräften in Dentallabors leichter als das Motivieren.

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Patientenbeschwerden sind kostenlose Beratungen

Bernd Sandock

Nicht nur in Zahnarztpraxen, sondern in Unternehmen insgesamt ist die Bedeutung des Themas Kundenzufriedenheit erkannt. Mit Beschwerden, als einem Ausdruck der Unzufriedenheit des Patienten, ist daher professionell umzugehen, um den Patienten weiterhin für die Praxis zu gewinnen. Daher spricht man seit einiger Zeit vom „Beschwerdemanagement“, das den Umgang mit Patientenkritik und deren Vorbeugung regeln soll.

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Beeinflusst Praxisdesign die Patientenzufriedenheit?

Thomas Dobbelstein, Thomas Brylla

Das Gesundheitswesen in Deutschland ist in den vergangenen Jahren immer stärker in den Fokus der Gesellschaft gerückt. Zum einen richtet sich das Augenmerk auf die Kosten, zum anderen wird die Qualität der erbrachten Leistungen kritisch hinterfragt, indem auf andere Länder verwiesen wird, welche erfolgreichere Gesundheitsstatistiken bei geringeren Kosten vorweisen können. Der daraus resultierende Kostendruck zwingt auch niedergelassene Ärzte, mit vorhandenen finanziellen Mitteln eine optimale Patientenversorgung zu gewährleisten und andererseits den steigenden Qualitätsansprüchen der Patienten an eine effiziente medizinische Versorgung gerecht zu werden.

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Fragen & Antworten

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Psychische Probleme mit Ästhetik lösen?

Dr. Lea Höfel

Anfrage: „Ich habe das Gefühl, dass immer mehr Patienten psychische Probleme haben und meinen, diese mithilfe von ästhetischen Maßnahmen lösen zu können. Ich merke zum Beispiel, dass ein 41-jähriger Patient denkt, mit schönen Zähnen Erfolg im Beruf zu haben. Dabei liegt es meiner Meinung nach eher an der depressiven Grundstimmung, dass dieser Patient beruflich unglücklich ist. Wie bekomme ich heraus, ob der Patient wirklich depressiv ist, und wie vermittle ich ihm das?“

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Angstpatienten mit eigenen Reaktionen „konfrontieren“

Dr. Lea Höfel

Anfrage per E-Mail: Wir haben uns in der Praxis auf Angstpatienten spezialisiert, was auch sehr gut läuft. Eine Patientin ist eigentlich gar nicht so ängstlich, aber dennoch schwer zu behandeln. Sie muss ständig ausspülen, schon bevor wir überhaupt begonnen haben. Während der Behandlung möchte sie dann pausenlos aufstehen oder ausspülen. Wir haben mit ihr alles versucht, um den „Spülreiz“ und das Aufstehen zu unterdrücken, aber es gelingt nicht. Was muss sie bzw. müssen wir tun, damit sie ruhig sitzen bleibt und die Behandlung durchhält?

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Richtiger Umgang mit demenzkranken Patienten

Dr. Lea Höfel

Anfrage: Wir haben in der Praxis eine ältere Patientin, die grundsätzlich nur von einer bestimmten Helferin betreut werden möchte, welche schon seit 25 Jahren bei uns arbeitet. Geht das einmal nicht, fängt die Patientin an zu weinen und ist zu keiner weiteren Behandlung fähig. Sie ist dann verwirrt und ist nicht mehr zu beruhigen. Wie sollen wir im manchmal turbulenten Praxisalltag damit umgehen?

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Vom Mobbing zur Gemeinschaft

Dr. Lea Höfel

Anfrage: In unserer Praxis ist eine neue Helferin, die ständig schlechte Laune hat und nur mit uns spricht, um über andere zu lästern. Wir anderen (neun Teammitglieder) sind inzwischen so genervt von ihr, dass wir gar nicht mehr mit ihr reden möchten. Jetzt hat sie sich auch bei den Zahnärzten über uns beschwert, sodass uns schon eine große Besprechung angekündigt wurde. Was können wir tun, um mit dieser Helferin besser auszukommen?

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Ein typischer Montagmorgen in der Praxis

Dr. Lea Höfel

Anfrage: In meiner Praxis (fünf Angestellte und ich) herrscht normalerweise recht gute Stimmung. Nur am verflixten Montagmorgen kommen alle schlecht gelaunt zur Arbeit. Ich bin dann schon immer gereizt, weil ich mit allen wie mit rohen Eiern umgehen muss. Alle sind mürrisch und kommen nur langsam in Schwung. Wir haben festgestellt, dass es ungefähr bis Mittag braucht, bis die Stimmung wieder gut ist. Was ist zu tun, damit wir am Montagmorgen gleich positiv in die Woche starten?

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Neurotisch verärgerte Angst

Dr. Lea Höfel

Anfrage: Wir haben einen Patienten, der aufgrund von starker Parodontitis regelmäßig in die Praxis kommt. Besonders mein Team fürchtet diesen Tag, da sich der Mann über alles ärgert. Im Empfangsbereich sind wir nicht freundlich genug, die Wartezeit ist zu lang, die Zeitschriften langweilig, der Boden nicht sauber genug, die Behandlung nicht schnell genug. Die Sätze fangen alle zwei Minuten mit „Ich ärgere mich, dass …“ an. Wir geben uns große Mühe, auf seine Wünsche einzugehen, was aber nichts bringt. Während der Behandlung fällt mir auf, dass er wirklich Angst hat. Außerdem erinnert er mich an Detektiv Monk im Fernsehen, der sehr neurotisch ist. Wie sollten wir mit ihm umgehen, sodass es ihm und uns gut dabei geht?

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Psychologische Trickkiste in der Zahnarztpraxis

Dr. Lea Höfel

Anfrage: Ich habe bei einigen Angstpatienten mit Ihnen zusammengearbeitet. Dabei fiel mir auf, dass Sie eher untypisch mit den Patienten umgehen. Ich dachte immer, Psychologie bedeutet Händchenhalten und auf die Sorgen der Patienten eingehen. Bei Ihnen habe ich dieses Gefühl nicht wirklich und dennoch funktioniert es gut. Die Patienten lachen und ohne dass ich erkennen kann, was Sie genau tun, kann ich meine Behandlung durchführen. Waren das bisher immer „leichte Fälle“ oder gibt es einen Trick, den Sie verraten?

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Hypnotische Sprachmuster im Gespräch mit den Patienten

Dr. Lea Höfel

Wie die Formulierung „Hypnotische Sprachmuster“ schon beinhaltet, wird diese Form der Sprache bevorzugt in der Hypnose- oder Trancearbeit angewandt. Wer jedoch erkennt, dass jede Form der Kommunikation eine Art Trance ist, weiß, dass diese sprachlichen Mittel ständig wirksam sind.

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Umgang mit schwierigen Patienten in der Zahnarztpraxis

Dr. Lea Höfel

Anfrage: Mir kommt es so vor, als ob die Anzahl an psychisch kranken Menschen in meiner Praxis zunimmt. Immer häufiger kommt es zu Situationen wie hysterisches Schreien, extreme Ängstlichkeit oder Unzufriedenheit mit dem Ergebnis trotz umfangreicher Beratung. Es ist schwer zu beschreiben, doch ich bin mir sicher, dass dieses Verhalten nicht mehr als normal eingestuft werden kann. Ich denke, wir haben als Praxis durchaus den Ruf, sehr gut mit allen Patienten umzugehen und uns viel Zeit für Gespräche zu nehmen. Inzwischen bin ich jedoch mit diesen schwierigen Patienten überfordert. Warum gibt es immer mehr dieser Patienten und sollte ich sie behandeln?

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Ziele setzen und erreichen

Dr. Lea Höfel

Meine Praxis läuft relativ gut, aber sie hat sich seit Jahren nicht verändert. Ich würde gern ein erweitertes Leistungsspektrum in Richtung ästhetische Zahnheilkunde hineinbringen, komme aber an dieser Stelle nicht recht voran. Mehrere Ansätze, mich in diese Richtung zu bewegen, haben nicht funktioniert. Entweder wollen die Mitarbeiter etwas nicht, manchmal setze ich meine Ideen nicht um oder ich befürchte, meine bisherige Zielgruppe zu verlieren. Ich habe starke Zweifel, wie das neue Konzept funktionieren soll. Wie können wir es schaffen, die Vision einer Praxis mit neuem Schwerpunkt umzusetzen?

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